Kritik
Kritik richtig vermitteln und diese annehmen ist ein heikles Thema. Ernst gemeinte Kritik strebt eine Verhaltensänderung beim Gegenüber an. Dies wird meist nicht erreicht indem der Kritiknehmer beschimpft wird. Dabei gibt es bestimmte Anhaltspunkte mit deren Hilfe eine Auseinandersetzung konstruktiv sein kann.
Pros
Positiv
- Ich-Botschaften
- Konkrete Hinweise
- Eigene Kritik äußern
- Sachlich bleiben
- Auf gleicher Ebene bleiben
Cons
Negativ
- Du-Botschaften
- Verallgemeinerungen
- Kritik aus zweiter Hand
- Kritik gegen die ganze Person
- Macht demonstration
Kritik geben
- Beschreibung der Beobachtung
- Ich-Botschaften verwenden
- Konstruktiv bleiben, Vorschläge machen
- Fazit geben
- Positive Aspekte zu Beginn
- Allgemeine Gesprächsregeln beachten
- Fragen stellen
- Struktur einhalten
Kritik nehmen
- Aktives Zuhören
- Keine Rechtfertigungen
- Bereitschaft / Interesse zeigen
- Feedback als Hilfe verstehen
- Allgemeine Gesprächsregeln einhalten
- Fragen / Missverständnisse aufklären
- Annahme der Kritik
- Dank
Konfliktklösung
Schwierige Gesprächssituationen treten immer wieder im Alltag auf. Besonders heikel wird es dann, wenn diese im Umgang mit Kunden stattfinden, da es dort gilt sowohl die Interessen der Firma zu vertreten, als auch die des Kunden. Da im Zweifel große Umsätze davon abhängen können.
Regeln der Konfliktlösung
- Verständnis entgegenbringen
- Aktives Zuhören
- Interesse zeigen / Anliegen ernst nehmen
- Nichts abstreiten
- Bei eigenen Fehlern entschuldigen
- Loyalität zum eigenen Unternehmen nicht verraten
- Ziele finden
- Auf ein positives Ende zusteuern
